Customer satisfaction measures in outsourcing

The thesis treats of customer satisfaction measures in business process outsourcing. It describes quantitative survey research methods used both as KPIs and elements of quality management process. The thesis consists of three parts. The first part talks about the concept of outsourcing, its theoretical background, genesis, and process. It also describes modern outsourcing forms and outsourcing market, both Polish and global. The second part is focused on the question of customer satisfaction measures in outsourcing. It touches upon outsourcing client-vendor relationship, customer satisfaction research methodology, and it depicts six methods of measuring satisfaction: CSAT, NPS, CES, CSI, SERVQUAL, and SERVPERF. The third chapter is of empirical nature. The same dataset was analysed using three different methods: CSAT, CES, and CSI.

Tematem pracy jest zagadnienie miar satysfakcji klienta stosowanych w outsourcingu procesów biznesowych. Traktuje ona o ilościowych metodach ankietowych i ich wykorzystaniu zarówno jako KPI jak i elementów procesu kontroli jakości. Praca podzielona została na trzy części. W pierwszej przedstawiono pojęcie outsourcingu, jego podstawy teoretyczne, genezę i przebieg, a także współczesne zastosowania oraz rynek outsourcingu w Polsce i na świecie. Drugi rozdział porusza problematykę pomiaru satysfakcji w outsourcingu. Omówiono w nim zagadnienie relacji klient-dostawca dla kontraktów outsourcingowych, metodykę pomiaru satysfakcji, oraz przedstawiono sześć metod pomiaru satysfakcji: CSAT, NPS, CES, CSI, SERVQUAL i SERVPERF. Trzeci rozdział stanowi część empiryczną. Ten sam zestaw danych został przeanalizowany według trzech metod: CSAT, CES i CSI.