Customer Relationship Management and lojalty programs based on example of company group “Atmosfera

Inspiracją do podjęcia tematu zarządzania relacjami z klientami stało rosnące znaczenie tego zagadnienia dla każdej firmy. Niniejsza praca porusza kwestie tego, czym jest zarządzanie relacjami z klientami, jaki ma wpływ na sukces firmy, a także jaką rolę odgrywa lojalność klienta i programy lojalnościowe w ugruntowaniu pozycji rynkowej. W celu realizacji realizacji tematu parcy została przeprowadzona analiza literatury, badań, obserwacji, odwołano się do doświadczeń własnych autora, wynikających z bliskiej współpracy z badaną grupą firm. Hipotezą badawczą jest to, że że stosowanie systemów zarządzania relacjami z klientami pozwala na zwiększenie przychodów, w czasie gdy programy lojalnościowe pozwalają wybudować dlugotrwałe i pozytywne relacje z klientami, która odgrywają ważną rolę dla konkurencyjności firmy. Wyniki badań oraz analizy porównawczej, przeprowadzonej wśród klientów firm grupy „Atmosfera” pozwalają na określnie różnych czynników suksecu systemu CRM w dwóch różnych krajach: Polska i Ukraina.

The choose of the topic of customer relationship management has been inspired by the growing importance of this issue for every company. In this work are discussed such taskas as the what is customer relationship management, its’ affect on the company success, role of customer loyalty and loyalty programs in the approval of positions in the market. While writing this work different sources had been analized: literature, researches, observations, author's own experience. The hypothesis of the study is that the application of customer relationship management systems allows to increase revenue, while loyalty programs allow to build longterm and positive relationships with customers, which play an important role for the competitiveness of the company. The results of the research and comparative analysis conducted among the clients of the group of companies "Atmosphere" allows to define various factors of CRM-system success in two different countries: Poland and Ukraine.