Management of emotions in the workplace on the example of a call centre

The subject of this work is the issue of managing emotions in the workplace of the organization. The narrative covers the basic theoretical issues related to the performance of emotional work by employees. Qualitative research in the form of unstructured interviews and auto-ethnographic stories were used as tools to examine the content discussed. The examined organization is a helpline. The work shows how emotions affect employees. the role of emotions in the workplace and their management processes.

Tematyką niniejszej pracy jest problematyka zarządzania emocjami w miejscu pracy organizacji. Narracja obejmuje podstawowe teoretyczne zagadnienia związane z wykonywaniem pracy emocjonalnej przez pracowników. Badania jakościowe w postaci niestrukturyzowanych wywiadów oraz opowieści autoetnograficznej posłużyły jako narzędzia do zbadania poruszanych treści. Badana organizacja to infolinia. Praca przedstawia w jaki sposób emocje wpływają na pracowników. rolę jaką emocje odgrywają w miejscu pracy oraz procesy zarządzania nimi.