The role of corporate social responsibility in banks’ customers perceptions: example of commercial banks in Poland

This thesis focuses on the corporate social responsibility of commercial banks and its’ role in customers’ perceptions about customer-bank relation. The main goal is to test the link between corporate social responsibility activity and loyalty, satisfaction and customer-bank identification. It also considers the level of customers’ awareness about the corporate social responsibility concept. Data was collected by means of personal electronic questionnaires filled by customers of two commercial banks. The correlation analysis was conducted. Results show that corporate social responsibility activity is positively correlated with loyalty, satisfaction and customer-bank identification. Customers’ knowledge about concept is rather reasonable. Nonetheless, results of this study might be helpful to banks’ managers, particularly in the context of enhancing customers’ awareness of banks’ activity. So far, there is a scant literature about the link between banks’ corporate social responsibility activity and loyalty, satisfaction and customer-bank identification in Polish context. Therefore this study contributes to filling existing research gap.

Niniejsza praca koncentruje się na zagadnieniu roli społecznej odpowiedzialności biznesu banków komercyjnych w kontekście postrzegania przez klientów relacji z bankiem. Główny cel pracy sprowadza się zbadania zależności pomiędzy realizowaną koncepcją społecznej odpowiedzialności a lojalnością, satysfakcją i identyfikowaniem się klienta z bankiem. Kolejny obszar zainteresowania stanowi poziom świadomości klientów odnośnie koncepcji. Dane zostały zebrane wśród klientów dwóch banków komercyjnych w Polsce, za pośrednictwem elektronicznego kwestionariusza ankiety. W ramach badania przeprowadzono analizę korelacji. Wyniki pokazały, że działalność banków w ramach społecznej odpowiedzialności biznesu jest dodatnio skorelowana z lojalnością, satysfakcją i identyfikowaniem się z bankiem, a wiedza klientów polskiej bankowości o CSR nie jest zbyt wysoka. Uzyskane wyniki mogą okazać się pomocne dla kadry zarządzającej banków, szczególnie w kontekście zwiększania świadomości klientów odnośnie społecznych inicjatyw banku. Dotychczas niewiele publikacji dotyczących związku społecznej odpowiedzialności biznesu banku i lojalności, satysfakcji i identyfikowana się odnosiło się do rynku polskiego. W związku z tym niniejsze badania umożliwiły wypełnienie luki poznawczej w literaturze.