Polityka zarządzania reklamacjami w relacji z klientem

Complaints are an unavoidable element of the functioning of every enterprise. They directly affect customer relationships that every company makes to be able to operate. Nowadays, complaints can be considered a kind of "gift" that is received from the customer, sometimes it is the only form of after-sales contact of the consumer with the company. Enterprise complaint management policy should go beyond the minimum contained in legal norms and contribute to improving the company's image among it is potential customers. The paper uses literature and electronic sources that concerns both building and maintaining customer relationships and complaints. Conducted surveys prove that a positively resolved complaint is an effective way to maintain a lasting relationship with the customer and increase his level of satisfaction and shape a positive opinion about the company and its functioning.

Reklamacje to nieodzowny element funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa. Wpływają one bezpośrednio na relacje z klientami, które nawiązuje każda firma, aby móc funkcjonować rynku. Współcześnie, reklamacje można uznać jako swoisty „prezent”, który otrzymujemy od klienta, ponieważ czasem jest to jedyna forma posprzedażowego kontaktu konsumenta z firmą. Polityka zarządzania reklamacjami w przedsiębiorstwie powinna wykraczać poza minimum zawarte w normach prawnych i przyczyniać się do polepszenia wizerunku firmy wśród jej potencjalnych klientów. W pracy wykorzystano źródła literaturowe oraz elektroniczne, które dotyczyły zarówno budowania i utrzymania relacji z klientem jak i reklamacji. Przeprowadzone badania ankietowe dowodzą temu, że pozytywnie rozwiązana reklamacja jest skutecznym sposobem na utrzymanie trwałej relacji z klientem oraz wzrostu poziomu jego zadowolenia i kształtowania pozytywnej opinii o przedsiębiorstwie i jego funkcjonowaniu.