Logistyczny system obsługi klienta w obiekcie hotelarskim we Lwowska Aparthotel

Przedmiotem badania jest analiza jakości logistycznej obsługi klienta w Lwowska Aparthotel. Celem pracy jest przedstawienie logistycznego systemu obsługi klienta w obiekcie hotelarskim i wskazanie na możliwości doskonalenia jego jakości na podstawie metody SERVQUAL i CSI gości hotelowych. Podczas badania zastosowane zostały następujące metody badawcze: krytyczna analiza literatury przedmiotu, metoda sondażu diagnostycznego (dwuskładnikowa ankieta i wywiad), metoda SERVQUAL i CSI, które umożliwiły wyznaczenie najważniejszych elementów jakości w obsłudze logistycznej. W celu zapewnienia wysokiego poziomu satysfakcji gości hotelowych podczas obsługi trzeba rozumieć, jakie są ich oczekiwania co do świadczonych usług i maksymalnie je zaspokajać. Na podstawie wyników badań zaprezentowano rozwiązania w zakresie udoskonalenia procesu logistycznej obsługi klienta w badanym hotelu. Praca dowodzi, że jakość logistycznego systemu obsługi w obiekcie hotelarskim wpływa na poziom satysfakcji gościa hotelowego w trakcie i po zakończeniu procesu jego obsługi. Wyniki badań pozwalają stwierdzić, że wdrożenie na odpowiednim poziomie logistycznego systemu obsługi klienta pełni ważną rolę w ocenie pomiaru jakości świadczonych usług. Ponadto, należy zmierzać do tego, żeby była jak najmniejsza różnica między oczekiwanym i otrzymanym poziomem jakości obsługi gościa w hotelu.

The subject of the study is an analysis of the logistics customers service quality in Lwowska Aparthotel. The objective of the work is to present a logistics customer service system in hotel and indicate the possibilities of its improvement according to the SERVQUAL method and CSI of hotel guests. The following methods were used during the study: critical analysis of the literature of the subject, diagnostic methods (two components questionnaire and interview), SERVQUAL method and CSI, which made it possible to determine the most important element logistics service quality. In order to ensure a high level of hotel guests` satisfaction during the service, it is necessary to understand their expectations of the provided services and satisfy them as much as possible. Based on the research results, solutions were presented in terms of improving the logistics customer service process in the surveyed hotel. This thesis proves that the quality of the logistics customer service system in hotel affects the level of guests` satisfaction during and after the customer service process. The results of research allows to conclude that implementation at the appropriate level of logistics customer service system plays an important role in assessment of service quality measurement. Moreover, it is important to ensure that there is as little difference as possible between the expected and received quality level of hotel customer service.