Use of a chatbot in the service of a customer on the internet banking website

Celem przyjętym w pracy jest ocena możliwości zastosowania czatbotów w bankowości internetowej z punktu widzenia potencjalnego klienta oraz zbadanie oddziaływania czatbotów na jakość obsługi konsumenta. Wyniki przeprowadzonego badania wykazały, iż czatbot jest przydatnym urządzeniem i wpływa na jakość obsługi klienta. Pełni funkcję informacyjną, ale również wykonuje polecenia zlecone przez użytkownika. Większość banków w swoich systemach internetowych wykorzystuje czatboty.

The objective adopted in this paper is to evaluate the applicability of chatbots in online banking from the potential customer's point of view and to study the impact of chatbots on consumer service quality. The results of the study showed that chatbot is a useful device and affects the quality of customer service. It performs an informational function, but also executes commands ordered by the user. Most banks use chatbots in their online systems.