Evaluation of the quality and bonus systems in small service companies : the results of qualitative research

Cel: Celem artykułu jest identyfikacja kryteriów oceny jakości, sposobów dokonywania ocen oraz ustalenie, na ile małe organizacje usługowe wykorzystują system premiowy. Projekt badania/metodyka badawcza/koncepcja: W badaniach empirycznych zastosowano bezpośrednie wywiady. Uznano, że dostarczają one możliwości wzajemnego poznawania się, lepszego zrozumienia określonego zagadnienia. Uwzględniają one refleksję i odkrywanie nowych problemów. W badaniach uczestniczyli pracownicy różnych firm (w sumie w badaniach uczestniczyło 201 pracowników-studentów studiów zaocznych). Metoda jakościowa została wybrana, bo uznano, że na tym etapie trudno wyodrębnić jest zmienne. W analizie uwzględniono małe firmy usługowe (70 firm - w tym 2 sprzątające, 6 małych urzędów, 6 gastronomicznych, 2 szpitale, 1 turystyczna). Wyniki/wnioski: W badanych organizacjach, jeśli już wykorzystywane są obiektywne kryteria oceny, to uwzględnia się z góry ustalone normy, plany działania, instrukcje i procedury. W znacznej części przypadków tzw. ocena jakości sprowadzana jest do kontrolowania pracy pracowników. Premia jest przyznawana według uznania, za wyniki finansowe. W przydziale premii uwzględniana jest również ilość (pracy, godzin, nadgodzin, zrealizowanych tematów, projektów, realizowanych usług). Ograniczenia: Ograniczenia wynikają z zastosowanej metody - wywiadów, które mogą być subiektywne, nacechowane osobistymi ocenami osób udzielających informacji. Zastosowanie praktyczne: Na podstawie uzyskanych wyników osoby zarządzające małymi firmami usługowymi mogą doskonalić istniejące metody premiowania, tak aby w większym zakresie uwzględniały one kryteria jakościowe. Oryginalność/wartość poznawcza: Wartość badania polega na identyfikacji kryteriów oceny jakości w małych firmach usługowych. Wyniki badań wskazują na potrzebę wprowadzania do procesów zarządzania kryteriów jakościowych.

Purpose: The purpose of this article is to identify the quality assessment criteria, assessment methods and to determine to what extent small service organizations use the bonus system. Design/methodology/approach: Interviews were used in empirical research. It was found that they provide opportunities for getting to know each other and better understanding a specific issue. They involve reflection and discovering new problems. Employees of various companies participated in the research (in total 201 employees-students of extramural studies participated in the research). The qualitative method was chosen because it was found that at this stage it is difficult to identify the variables. The analysis included small service companies (70 companies - including 2 cleaners, 6 small offices, 6 catering companies, 2 hospitals, 1 tourist). Findings/conclusions: In the surveyed organizations, if objective evaluation criteria are already used, predetermined standards, action plans, instructions and procedures are taken into account. In the vast majority of cases, the so-called quality assessment is reduced to controlling the work of employees. The bonus is given at your discretion based on your financial performance. The amount of work (work, hours, overtime, completed topics, projects, number of services provided) is also taken into account in the bonus allocation. Research limitations: The limitations result from the method used - interviews, which may be subjective, characterized by personal judgments of the people providing the information. Practical implications: Based on the results obtained, managers of small service firms can improve the existing bonus methods so that they take into account the qualitative criteria to a greater extent. Originality/value: The value of the study lies in the identification of quality assessment criteria in small service companies. The research results indicate the need to introduce qualitative criteria to the management processes.