Social media in customer relationship management based on Nespresso company

In the age of social media expansion, not only individual users, but also companies see the potential of portals enabling brand communication with its customers. Therefore, the purpose of the thesis was to present and analyse the role of social media in the customer relationship management process, following the example of Nespresso and its practices. The thesis consists of two theoretical chapters devoted to the main assumptions and essence of social media, along with the presentation of customer relationship management systems and the idea of CRM. There is also a methodological chapter devoted to issues related to empirical chapters and allowing the systematization of knowledge in the context of considerations raised in the thesis. The last two chapters are an analysis of the Nespresso case study together with the conclusions of the own research. Firstly, the research involved the online tools used for the brand's marketing communication, along with the presentation of its activity and practices in social media. Then, a review was conducted and the applied CRM practices in social media were analysed, along with an evaulation of interactions with Nespresso brand customers in the studied environment. For this purpose, a questionnaire consisting of 16 single-choice and multiple-choice questions was used. Conclusions based on the responses of the surveyed sample clearly confirm that the techniques of building and maintaining relationships with customers used by Nespresso are effective, and the brand is able to successfully create its community using social networking sites. The author also included in the last part of this thesis his own recommendations of actions that the brand could still take in order to strengthen and improve its relations with customers in social media and in entire marketing communication.

W dobie ekspansji mediów społecznościowych już nie tylko użytkownicy indywidualni, ale również firmy dostrzegają potencjał jaki niosą za sobą serwisy, umożliwiające komunikację marki z jej klientami. Celem pracy była analiza roli mediów społecznościowych w procesie zarządzania relacjami z klientami na przykładzie firmy Nespresso. Praca składa się z dwóch rozdziałów teoretycznych poświęconych głównym założeniom i istocie mediów społecznościowych wraz z prezentacją systemów zarządzania relacjami z klientami i idei CRM. Zawarty został również rozdział metodologiczny poświęcony zagadnieniom związanym z rozdziałami empirycznymi i pozwalający na usystematyzowanie wiedzy w kontekście rozważań poruszanych w pracy. Dwa ostatnie rozdziały stanowią analizę studium przypadku firmy Nespresso wraz z wnioskami przeprowadzonych badań własnych. Badaniu poddano wpierw wykorzystywane narzędzia internetowe służące marce do komunikacji marketingowej wraz z prezentacją jej aktywności i działań w mediach społecznościowych. Następnie przeprowadzono przegląd i poddano analizie stosowane praktyki CRM w mediach społecznościowych wraz z oceną interakcji z klientami marki Nespresso w badanym środowisku. Wykorzystano w tym celu kwestionariusz ankiety, składającej się z 16 pytań jednokrotnego i wielokrotnego wyboru. Wnioski bazujące na odpowiedziach badanej próby, jednoznacznie potwierdzają, że techniki budowania i podtrzymywania relacji z klientami stosowane przez Nespresso są efektywne, a marka potrafi skutecznie tworzyć swoją społeczność przy wykorzystaniu portali społecznościowych. Autor zamieścił również w ostatniej części pracy własne rekomendacje działań jakie marka mogłaby jeszcze podjąć w celu wzmocnienia i uskutecznienia swoich relacji z klientami w mediach społecznościowych i w całej komunikacji marketingowej.