Wpływ czatbotów na zachowania informacyjne konsumentów w branży turystycznej

The aim of this paper is to identify the key factors influencing the information behaviour that accompanies consumers when using chatbots in the travel industry. Over the past decades, there has been a significant shift in the way chatbots are designed. A chatbot capable of replicating human behaviour and entering into a conversation with the customer has proven to be a great way to optimise and speed up the customer service process. The paper includes definitions of key terms such as chatbots, information behaviour, information processes, and tourism. The main research hypothesis adopted for the research paper is that chatbots have a significant impact on consumer information behaviour. In order to verify it, a usability study of a selected chatbot from the tourism industry was conducted. On the basis of the collected data, it was possible to formulate implementation recommendations, thanks to which negative information phenomena accompanying the user such as information noise, information overload and information distortion could be minimised.

Celem pracy jest identyfikacja kluczowych faktorów wpływających na zachowania informacyjne, które towarzyszą konsumentom w trakcie korzystania z chatbotów w branży turystycznej. Na przestrzeni ostatnich dekad dokonała się istotna zmiana w sposobie projektowania chatbotów. Chatbot umożliwiający replikowanie zachowań ludzkich i wchodzenie w konwersację z klientem okazał się świetnym sposobem na optymalizację i przyspieszenie procesu obsługi klienta. W pracy zawarto definicje kluczowych pojęć, takich jak chatboty, zachowania informacyjne, procesy informacyjne, czy turystyka. Główna hipoteza badawcza przyjęta na potrzeby pracy badawczej głosi, iż chatboty wpływają w znaczącym stopniu na zachowania informacyjne konsumentów. W celu jej weryfikacji przeprowadzono badania użyteczności wybranego chatbota z branży turystycznej. Na podstawie zebranych danych możliwe było sformułowanie rekomendacji wdrożeniowych, dzięki którym zminimalizowane mogą zostać negatywne zjawiska informacyjne towarzyszące użytkownikowi takie jak: szum informacyjny, przeciążenie informacyjne, zniekształcenie informacyjne.